在存量市场拼增量,凯迪拉克不只想做销量上

这一次，销量之外，凯迪拉克再次成功引起大家的注意。如果说年只是中国车市寒冬的开始，那么从年上半年国内汽车销量数据来看，部分车企恐怕已经真正感受到了“冬天”的到来。但整体销量的下滑，并不代表所有细分市场都在收窄，反观上半年国内豪华车市场，排名前五的车企，除了奔驰销量微降0.95%，其他品牌均在大环境降幅超过10%的情况实现了逆势增长。究其原因，从年中国车市的销量井喷到现在已经过去了整整十年，当初购车的不少用户如今已经陆陆续续有了再购需求。有部分经销商数据显示，在当地年的购车用户中，第二次及以上的购车用户比例已经超过40%。所以，无论是原本就拥有豪华车型的再购置换，还是换一辆“更好的车”的内在需求所带来的“消费升级”，在选择豪华车面前，消费者都已经有了充足理由。在这一背景下，相比国内车市存量竞争的整体大环境，豪华车市场目前在一定程度上还可以算得上是一个增量市场，这也是其细分销量能够“局部开花”的原因。但局部的增量市场终究会随着整体大趋势转为存量竞争，面对至少五倍于维系一个老客户的新获客成本，要在产品日趋同质化的存量市场继续取得增量，那么客户的服务质量就显得至关重要。作为客户满意度的基础，售后服务自然是打造品牌口碑中首先需要做好的一点。目前大部分豪华品牌在售后服务方面除了规范流程、严把质量之外，集中举措主要还是体现在价格让利方面，如奔驰星徽服务保养费用的多次调整，宝马对于长车龄车主的保养费用折扣，奥迪主打的多次保养套餐优惠购买等等。这些举措一来在满足用户需求的点上相对同质化，二来也非常容易模仿，只能说是独立的服务举措或者说模块化的优惠政策，并没有成体系地提升用户的服务体验。要想形成品牌的差异化服务优势，在满足车主维修保养的一级需求之外，提高服务的“软”质量，创造满足客户痛点与盲点需求基础上的甜蜜点才是关键。凯迪拉克作为近年来发展迅猛的豪华车品牌，在年车市整体下滑的环境下，自身销量却逆势大增31.8%，除了自身优质的品价比之外，同时也得益于其对售后服务的长期